Отмены в последний момент в салоне красоты: 7 способов сократить

Часовой уход за лицом, лазерная эпиляция, оформление бровей или маникюр — и в восемь утра приходит сообщение: «Извините, сегодня не смогу прийти». Отмены в последний момент — одна из самых неприятных сторон управления салоном красоты и косметологическим кабинетом. Время уже отведено, возможно, подготовлены материалы, а занять его за такой короткий срок почти невозможно. Хорошая новость: большинство отмен предотвратить нельзя, но можно сделать так, чтобы о них сообщали раньше и чтобы освободившееся время не пустовало. Вот семь практичных способов этого добиться.

Почему клиенты отменяют в последний момент

Прежде чем перейти к решениям, стоит понять причины. Чаще всего дело не в неуважении, а в одном из следующего:

• Забывчивость — запись сделана три недели назад, а день заполнился другими делами.
• Неловкость — написать «я отменяю» трудно, и сообщение откладывают до последнего.
• Перенести сложно — нужно написать, дождаться ответа, подобрать новое время.
• Никаких последствий — если понятных правил нет, нет и причины предупреждать заранее.

Каждый из способов ниже работает с одной из этих причин.

До записи: как предотвратить отмены в последний момент

Первые три способа действуют ещё до того, как отмена случилась: они напоминают, проясняют правила и помогают предупредить заранее.

1. Автоматические напоминания перед каждой записью

Самый базовый шаг против забывчивости. Напоминание перед записью возвращает её в голову и даёт клиентке возможность сообщить, если что-то изменилось. В OverTor напоминания отправляются автоматически в виде push-уведомлений, поэтому при записи клиент обязательно разрешает уведомления. Не нужно писать сообщения вручную, и ни одна клиентка не останется без напоминания.

2. Понятные и записанные правила отмены

Клиентки уважают правила, которые им известны. Определите, до какого момента запись можно отменить или перенести без проблем — например, за 24 часа, — и покажите это ясно. В OverTor владелец бизнеса задаёт этот срок в настройках, и клиентки могут сами отменить или перенести запись только до него. Несколько акцентов:

• Подберите срок отмены под длительность процедуры: долгая процедура оправдывает более раннее предупреждение.
• Сформулируйте правила в позитивном тоне: «чтобы мы успели предложить это время кому-то ещё».
• Напоминайте о правилах новым клиенткам в разговоре, а не только письменно.

Подробнее об этом — в руководстве про правила отмены и неявки.

3. Дать возможность переносить запись самостоятельно

Многие отмены в последний момент — это, по сути, переносы, которые не случились вовремя. Когда перенести запись — это два касания в приложении, без ожидания ответа, клиентки делают это раньше. Для салона перенос за неделю почти всегда лучше утренней отмены. Перенос сразу попадает в календарь, а прежнее время снова становится свободным.

Когда запись уже отменена: заполнить время и заметить закономерности

4. Лист ожидания, который закрывает пустое окно

Даже при всей подготовке отмены будут. Вопрос в том, что происходит с этим временем. В OverTor клиентки могут встать в лист ожидания на полностью занятый день или на дни, которые ещё не открыты для записи. Когда запись освобождается, время автоматически предлагается листу ожидания, а владелец бизнеса выбирает, как именно:

• Приоритет первой в списке — предложение идёт в порядке очереди.
• Сообщение всем сразу — время получает та, кто записалась первой.

Так отмена за три часа превращается в запись другой клиентки, которая этого времени ждала. Подробности — в статье про умный лист ожидания.

5. Учёт неявок и опозданий по каждой клиентке

Большинство клиенток приходят вовремя, но есть немногие, у кого неявки повторяются снова и снова. Без учёта их трудно заметить. OverTor отслеживает неявки и опоздания по каждой клиентке, и после числа, которое задаёт владелец бизнеса, клиентка получает отметку. Можно также ограничить запись для тех, у кого неявки повторяются, а счётчик обнуляется через определённый срок или после нескольких нормальных визитов — так что никого не «наказывают» навсегда. А при желании можно отправить сообщение после неявки, которое владелец бизнеса одобряет перед отправкой.

Планировать вперёд: календарь, который держится

6. Постепенное открытие календаря

Чем дальше вперёд сделана запись, тем выше шанс, что её отменят. Горизонт записи, то есть то, на сколько времени вперёд можно записаться, помогает держать календарь реалистичным. В OverTor календарь можно ещё и открывать постепенно, по мере заполнения: новые дни открываются, когда ближайшие заполняются. Та, кому нужна дата, которая ещё не открыта, может встать в лист ожидания, а не занимать время «на всякий случай».

7. Записывать на следующий раз в конце процедуры

Клиентка, которая ещё сидит в салоне после хорошей процедуры, точно знает, когда ей удобно вернуться. Запись, сделанная в этот момент, хорошо продумана — в отличие от записи второпях, когда выясняется, что всё занято. Короткая фраза в конце процедуры — «Запишемся сразу на следующий раз?» — и клиентка открывает приложение и записывается сама. В салоне с несколькими косметологами она может снова выбрать того же специалиста, потому что у каждого свой календарь и свои услуги.

Как совместить все семь

Не нужно включать всё в один день. Разумный порядок для начала:

1. Включить напоминания и задать правила отмены.
2. Разрешить самостоятельный перенос и лист ожидания.
3. Через месяц включить учёт неявок и определить порог.
4. Подстроить горизонт записи под то, что видно в календаре.

Итоги

Отмены в последний момент полностью не исчезнут, но их можно сделать реже, а ущерб от них — меньше. Напоминания и понятные правила сдвигают отмены на более ранний срок, самостоятельный перенос превращает их в переносы, лист ожидания заполняет освободившееся время, а учёт неявок помогает с повторяющимися случаями.

Хотите салон красоты, где меньше пустых часов? Скачайте OverTor, откройте бизнес с бесплатным пробным периодом и настройте напоминания, правила отмены и лист ожидания с первого же дня.