Cabinet dentaire : des rappels de rendez-vous pour moins d’absences

Dans un cabinet dentaire, comme dans tout cabinet médical, un fauteuil vide n’est pas qu’une perte financière. Derrière chaque rendez-vous non honoré, il y a une heure de dentiste, une heure d’assistante dentaire, une salle de soins préparée et, bien souvent, un autre patient qui attendait un créneau depuis des semaines. La bonne nouvelle, c’est que la plupart des absences ne tiennent pas à de la mauvaise volonté, mais à un simple oubli ou à la difficulté d’annuler. Des rappels de rendez-vous automatiques, associés à une politique claire et à un agenda bien tenu, peuvent changer la situation de façon sensible. Dans cet article, nous passons en revue les outils concrets que tout cabinet peut mettre en place dès cette semaine.

Pourquoi les patients ne viennent pas à leur rendez-vous

Avant de chercher une solution, il faut comprendre les raisons les plus courantes. Dans la plupart des cas, il s’agit de l’une d’elles :

• L’oubli : le rendez-vous a été pris il y a un mois et, entre-temps, la vie a suivi son cours.
• La difficulté d’annuler : pour annuler, il faut appeler pendant les horaires d’ouverture, patienter en ligne et s’expliquer. Il est bien plus simple de ne pas venir.
• L’incertitude sur le soin : un patient qui ne sait pas combien de temps durera le soin ni ce qu’il comprend a tendance à remettre à plus tard.
• Le rendez-vous pris « en passant » : fixé à la hâte à la fin de la visite précédente, sans avoir consulté son agenda personnel.

Chacune de ces raisons a sa réponse. L’oubli se règle par un rappel, la difficulté d’annuler par l’annulation en autonomie, et l’incertitude par une présentation claire des types de soins.

Les rappels de rendez-vous : la base dont tout cabinet a besoin

Un rappel qui arrive au bon moment est l’outil le plus simple et le plus efficace contre les absences. Dans OverTor, les rappels sont envoyés automatiquement par notification push sur le téléphone du patient avant le rendez-vous, sans que personne dans l’équipe ait à penser à téléphoner. Pour que les rappels arrivent, la prise de rendez-vous dans l’application exige d’autoriser les notifications : chaque patient qui a réservé les reçoit donc.

Quelques points à garder à l’esprit :

• Le rappel remplace les appels de confirmation. Au lieu de passer une matinée entière au téléphone, la personne chargée du secrétariat peut se consacrer à l’accueil des patients et aux vraies demandes.
• Le rappel va de pair avec la possibilité d’annuler. Un rappel accompagné de la possibilité d’annuler ou de modifier soi-même le rendez-vous transforme un « je ne viendrai pas » silencieux en annulation en bonne et due forme, et laisse le temps de remplir le créneau.
• La régularité. Quand tous les patients reçoivent un rappel de la même façon, il n’y a plus de « patients oubliés » parce que l’accueil était débordé.

La politique d’annulation : fixer des règles claires à l’avance

Une bonne politique d’annulation trouve l’équilibre entre la souplesse dont les patients ont besoin et la nécessité, pour le cabinet, de planifier sa journée. Dans OverTor, le cabinet définit jusqu’à quand les patients peuvent annuler ou modifier eux-mêmes un rendez-vous, par exemple jusqu’à un certain nombre d’heures avant. Passé ce délai, toute modification suppose de contacter le cabinet.

Comment choisir le bon délai d’annulation :

1. Selon la durée des soins. Un soin long, comme un traitement de canal ou la pose d’un implant, laisse un grand trou dans l’agenda. Il est préférable d’exiger une annulation plus précoce.
2. Selon la capacité à remplir le créneau. Si la demande est forte et que des patients attendent, un délai plus court peut suffire.
3. Selon la patientèle. Un cabinet qui reçoit beaucoup de familles et d’enfants a tout à gagner à une certaine souplesse.

Tout aussi important : faire connaître la politique. Mentionnez-la sur la page de l’établissement et rappelez-la lors d’une prise de rendez-vous par téléphone. Un patient qui connaît les règles à l’avance les respecte davantage. Pour approfondir la construction d’une telle politique, vous pouvez lire notre guide sur la politique d’annulation et d’absence.

Le suivi des absences : repérer les habitudes sans se fâcher avec les patients

Même avec des rappels, il y aura toujours des patients qui ne viendront pas. La question est de savoir comment réagir sans abîmer la relation. Dans OverTor, la politique d’absences et de retards suit les absences et les retards de chaque patient. Lorsqu’un patient dépasse le seuil défini par le cabinet, il est signalé, et l’équipe le voit immédiatement.

Ce que l’on peut faire de cette information :

• Envoyer un message de suivi courtois. L’application permet d’envoyer un message que le cabinet valide avant l’envoi. Quelque chose de simple suffit, par exemple : « Nous avons remarqué votre absence au dernier rendez-vous, nous serions ravis de fixer une nouvelle date. »
• Restreindre la prise de rendez-vous en cas d’absences répétées. Pour ceux qui ne viennent pas à répétition, il est possible de limiter la réservation en autonomie, de sorte que la prise de rendez-vous passe par l’équipe.
• Donner une seconde chance. Le compteur est remis à zéro après une certaine période ou après un certain nombre de visites sans incident : un patient qui s’est amélioré ne reste pas signalé indéfiniment.

Cette approche permet de traiter le problème de façon juste et transparente, plutôt que par des décisions prises sur le moment à l’accueil.

La prise de rendez-vous par type de soin

L’une des sources de confusion et d’absences, c’est le rendez-vous qui ne correspond pas au soin. Un contrôle périodique et un détartrage ne demandent pas le même temps qu’un plombage ou un soin complexe. Quand le patient choisit lui-même le type de soin, l’agenda reflète la réalité.

Voici comment cela fonctionne concrètement :

• Chaque soin est défini comme une prestation, avec une durée, un prix et, si on le souhaite, une photo. Le patient voit à l’avance ce qu’il réserve.
• Il est possible de choisir plusieurs prestations dans un même rendez-vous, par exemple un contrôle et une radio, et l’application calcule la durée totale.
• À chaque membre de l’équipe son agenda. Une dentiste, une hygiéniste dentaire et un spécialiste peuvent avoir chacun leur agenda, leurs prestations et leur planning récurrent. Un cabinet de deux dentistes et une hygiéniste, par exemple, peut laisser le patient choisir avec qui réserver et ne lui montrer que les créneaux libres de ce membre de l’équipe.

Il est conseillé de nommer les soins dans un langage simple, que les patients comprennent, et de réserver au cabinet la prise de rendez-vous pour les soins qui exigent une consultation préalable.

Liste de contrôle pour la mise en place au cabinet

1. Définir tous les types de soins avec des durées précises.
2. Ajouter les membres de l’équipe, chacun avec ses prestations et son planning.
3. Fixer le délai d’annulation en autonomie et le faire connaître.
4. Définir le seuil de la politique d’absences et décider s’il faut restreindre la prise de rendez-vous en cas d’absences répétées.
5. Ajouter à l’avance les fermetures pour les congés et les jours fériés.
6. Accrocher à l’accueil une affiche avec le code QR du cabinet, pour que les patients prennent eux-mêmes leur prochain rendez-vous.

En résumé

Les absences ne sont pas une fatalité. Les rappels de rendez-vous automatiques traitent l’oubli, l’annulation en autonomie traite la difficulté d’annuler, le suivi des absences traite les cas qui se répètent, et la prise de rendez-vous par type de soin garde un agenda fidèle à la réalité. Réunis, ils donnent un cabinet où l’équipe s’occupe des patients, pas du téléphone.

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