Gestion de l’équipe et du planning dans un établissement sur rendez-vous

Quand l’établissement passe d’une seule personne à plusieurs membres de l’équipe, l’agenda devient soudain bien plus complexe. Qui travaille aujourd’hui ? Qui sait faire un lissage et qui ne fait que les coupes ? Que se passe-t-il quand une esthéticienne part en congé, et comment un client fidèle retrouve-t-il les créneaux du coiffeur auquel il est habitué ? Une bonne gestion de l’équipe et du planning règle ces questions à l’avance : les clients réservent tout seuls, et le propriétaire n’a plus à jouer les standardistes. Dans cet article, nous passons en revue les bases : agendas distincts, attribution des prestations, planning récurrent, fermetures, choix du membre de l’équipe et vue d’ensemble.

Un agenda distinct pour chaque membre de l’équipe

L’erreur courante, dans les établissements qui grandissent, est de continuer à travailler avec un seul agenda commun. Cela fonctionne à deux, mais on en arrive très vite aux rendez-vous en double, aux créneaux qui paraissent libres sans l’être vraiment, et à la confusion sur qui s’occupe de qui.

Un agenda distinct pour chaque membre de l’équipe signifie que :

• Les disponibilités de chacun s’affichent séparément, selon ses horaires et ses prestations.
• Deux clients peuvent réserver à la même heure, chacun avec un membre différent, sans conflit.
• Chaque membre de l’équipe voit sa propre journée, sans se perdre dans les rendez-vous des autres.

Dans OverTor, le nombre de membres de l’équipe est illimité, et chacun a son propre agenda, ses propres prestations et son propre planning récurrent.

Qui propose quelles prestations

Tous les membres de l’équipe ne font pas tout. Dans un institut de beauté, par exemple, une esthéticienne est spécialisée dans les soins du visage et une autre dans l’épilation. Dans un salon de deux coiffeurs, il se peut qu’un seul fasse la couleur. Dans un cabinet, chaque praticien prend en charge certains types de soins.

Il est donc important d’attribuer à chaque membre de l’équipe les prestations qu’il réalise effectivement. Ainsi :

• Le client qui choisit une prestation ne voit que les personnes capables de la réaliser.
• Aucun rendez-vous n’est pris avec quelqu’un qui ne convient pas pour le soin.
• Il est facile d’intégrer progressivement un nouveau membre, avec quelques prestations au départ et d’autres par la suite.

Vérifiez aussi que les durées des prestations sont exactes. Si un membre expérimenté termine un soin plus vite qu’une nouvelle recrue, mieux vaut que l’agenda le reflète, plutôt que de faire attendre les clients ou de laisser des blancs au fil de la journée.

Le planning récurrent : la base d’un agenda bien tenu

Le planning récurrent est le modèle hebdomadaire de chaque membre de l’équipe : quels jours et à quelles heures il travaille. Une fois ce modèle défini, l’agenda s’ouvre tout seul, semaine après semaine, sans mise à jour manuelle.

Quelques conseils pour définir le planning :

1. Partir de la réalité. Définir les heures où chacun travaille vraiment, pas les heures idéales.
2. Penser aux pauses. S’il y a une pause régulière en milieu de journée, elle doit figurer dans le planning.
3. Distinguer les jours. Si quelqu’un travaille le matin certains jours et le soir d’autres jours, le définir avec précision.
4. Mettre à jour quand quelque chose change durablement, au lieu de gérer de vive voix des exceptions permanentes.

En complément du planning, il est utile de définir une fenêtre de réservation, c’est-à-dire combien de temps à l’avance les clients peuvent réserver, et d’envisager l’ouverture progressive de l’agenda selon le taux de remplissage.

Fermetures, congés et jours fériés

Même dans l’équipe la plus stable, il y a des arrêts maladie, des congés et des formations. La fermeture est le moyen de bloquer une période dans l’agenda sans toucher au planning récurrent. Dans OverTor, on peut ajouter des fermetures pour les congés et les fêtes, mais aussi synchroniser les jours fériés israéliens avec l’agenda, fête par fête, en choisissant ceux qui concernent l’établissement. La préparation de la période des fêtes est détaillée dans l’article sur les fêtes de Tichri dans l’agenda des rendez-vous.

Une règle simple : un congé prévu doit entrer dans l’agenda dès qu’il est connu. Ainsi, les clients ne prennent pas de rendez-vous qu’il faudra annuler plus tard, et tout le monde s’épargne des conversations gênantes.

Laisser les clients choisir le membre de l’équipe

Beaucoup de clients sont fidèles à une personne, pas seulement à un établissement. Ils veulent précisément le coiffeur qui sait exactement ce qu’ils aiment, ou l’esthéticienne qui les connaît déjà. Quand le client choisit une prestation et un membre de l’équipe, puis une date et une heure, il ne voit que les créneaux qui lui conviennent vraiment.

Il ne faut pas oublier l’autre versant : un nouveau client qui ne connaît pas encore l’équipe voudra voir qui est disponible. Une page de l’établissement dotée d’une galerie de réalisations et d’avis l’aide à découvrir l’équipe et à choisir. Et si un jour est complet chez son membre de l’équipe préféré, la liste d’attente intelligente peut lui proposer une place qui se libère.

Garder une vue d’ensemble côté propriétaire

Plus l’équipe s’agrandit, plus il importe que le propriétaire ait une vision complète : qui travaille quand, où se trouve la surcharge et où restent des créneaux libres. Quelques habitudes utiles :

• Un coup d’œil hebdomadaire régulier sur tous les agendas réunis, pour repérer les jours trop chargés ou trop vides.
• L’équilibre entre les membres de l’équipe. Si l’un est toujours complet et l’autre disponible, il peut être utile d’attribuer à ce dernier des prestations supplémentaires ou de le mettre en avant sur la page de l’établissement.
• Une politique unique. Les règles d’annulation et d’absence doivent s’appliquer à toute l’équipe de la même façon. Nous en parlons dans l’article sur la politique d’annulation et d’absence.
• Des congés coordonnés à l’avance, pour éviter que plusieurs membres de l’équipe manquent en même temps la même semaine.

En résumé

La gestion de l’équipe et du planning dans un établissement sur rendez-vous repose sur quelques fondations simples : un agenda distinct pour chaque membre de l’équipe, une attribution claire des prestations, un planning récurrent fidèle à la réalité, des fermetures pour les congés et les fêtes, et la possibilité pour les clients de choisir leur membre de l’équipe. Quand tout cela est bien défini, l’agenda se gère presque tout seul, et le propriétaire peut se concentrer sur la vue d’ensemble plutôt que sur l’organisation des rendez-vous.

Envie de réunir toute l’équipe dans une seule application, avec un agenda et un planning distincts pour chacun ? Vous pouvez télécharger OverTor sur l’App Store ou sur Google Play, créer un établissement avec l’essai gratuit et ajouter les membres de l’équipe dès aujourd’hui.